围观：ISO20000的要害特性

ISO20000对于效劳供给（经营）进程来说，以次三个要害特性是犯得着提防的。

第一，效劳交互性。效劳没辙如产物那么，不妨将消费进程和耗费进程相辨别，进而不妨遏制和挑选最后供给给存户的产物的品质。如许，存户对产品德量的领会是在消费进程中断之后产生的，而效劳各别，效劳供给的进程便是存户领会的进程。

第二，效劳的无形性。效劳不像产物那么具备高手触眼观的特性，对其品质的遏制和评介就不足客观的表征和按照。

第三，效劳经营进程生存双重消息不对称。开始是动作IT效劳供给商（ITSP）的IT部分或IT效劳外承包商与IT效劳运用者（用户）之间对于ITSP的效劳本领、所许诺的效劳级别是否实行等情景生存消息不对称，这使得用户和ITSP之间的勾通本钱减少，倒霉于IT外包商场的兴盛。

因为效劳供给（经营）生存之上的特性，要想普及存户领会就只能对效劳经营进程巩固处置。而要经过可反复的过程保护宁静从来的效劳品质和效劳本钱，最佳的采用即是实行效劳过程的规范化。

咱们常常提到的一个观念是“产物效劳化“，这表示着咱们供给给存户的不只仅是无形的产物，还囊括关系的扶助效劳，大概说将产物视为供给给存户的一种效劳。而此刻的趋向是，像创造产物一律消费效劳——“效劳产物化”，是就效劳供给（经营）进程而言的。究竟上，“产物效劳化”和“效劳产物化”形成了一个电钻式飞腾的进程，即“产物－效劳化的产物－产物化的效劳”。

咱们仍旧领会，在产物消费进程中，依照确定的品质遏制规范，像ISO9000系列规范，不妨保证产物的品质保护较高的程度，并且也不妨缩小产物制形成本。而对于效劳供给（经营）进程来说，按照关系的效劳处置规范不妨保护效劳经营的输出（Inputs）和消费过程（Process）的规范化。惟有将进程规范化了，本领保护最后的效劳品质和本钱适合预订的规范，所谓水到渠成、瓜熟蒂落！

“效劳产物化”是对准动作效劳供给商（ITSP）的里面IT部分和外部IT效劳外承包商而言，除此除外。在往常的IT处置形式下，IT部分是动作本领扶助的位置被迫地生存的，但在新的IT效劳处置形式下，IT部分是动作一个积极的效劳供给者向其存户和用户（企业的交易部分）供给不妨维持构造交易运作的IT效劳，IT部分和IT外承包商常常须要向存户供给效劳目次（SC）并和存户签署正式的效劳级别和议（SLA）。       

效劳目次的体例和SLA的签署均创造在IT效劳举行规范化和量化的普通上，ISO20000则是给IT效劳的规范化和量化供给了指南。